- EAN13
- 9782212545869
- ISBN
- 978-2-212-54586-9
- Éditeur
- Éditions d'Organisation
- Date de publication
- 04/02/2010
- Collection
- MARKETING
- Nombre de pages
- 222
- Dimensions
- 22,5 x 15 x 1,5 cm
- Poids
- 374 g
- Langue
- français
- Code dewey
- 658.812
- Fiches UNIMARC
- S'identifier
Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
Une stratégie de services efficace.
De Georges Chétochine
Éditions d'Organisation
Marketing
Offres
-
Vendu par Les Lisières à Villeneuve d'Ascq25.30
Autre version disponible
Satisfaction client : créer le "zéro frustration"
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :
Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
Mettre en place les essentiels
Établir les rituels
Utiliser les soft skills
Avoir l'état d'esprit
Savoir répondre à la dialectique du client
Maîtriser les prérequis
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :
Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
Mettre en place les essentiels
Établir les rituels
Utiliser les soft skills
Avoir l'état d'esprit
Savoir répondre à la dialectique du client
Maîtriser les prérequis
S'identifier pour envoyer des commentaires.
Autres contributions de...
-
Le storytelling en action, Transformer un politique, un cadre d'entreprise ou un baril de lessive en héros de saga !Olivier Clodong, Georges ChétochineÉditions d'Organisation25,30
-
Le marketing des émotions, Pourquoi Kotler est obsolète ?Georges ChétochineÉditions d'Organisation25,30
-
ET LA GENTILLESSE DANS TOUT CA ?, Incivilité, grossièreté, sans-gêne, agressivité...Georges ChétochineÉditions d'Organisation12,10
-
To Buzz or Not to Buzz ?, Comment lancer une campagne de buzz marketingGeorges ChétochineÉditions d'Organisation24,30
-
Le blues du consommateur, Connaître et décoder les comportements de l'homo cliensGeorges ChétochineÉditions d'Organisation18,20